七分設備三分售后：日趨重要的設備售后要如何保障？
發布時間：2021-09-22 12:00
機床廠賣的就只是機床么？
在當下，與其說設備商向其客戶輸出的產品是機床，不如說是一種由“機床+售后服務”共同打造的“生產能力”！
隨著以CNC、工業機器人數控裝備在制造業各領域的普及，機床廠、自動化專機集成商們普遍面臨的問題就是：不僅要全力保證設備出廠時的功能和性能，還要在設備服役的全生命周期內不斷為客戶提供各種售后技術支持。包括但不限于問題解答、操作培訓、備品備件供應，調機服務、移機指導、智能制造項目集成等。但由于設備本身日趨復雜和裝備產品毛利潤的持續走低，售后維保工作的挑戰也越來越大。大家逐漸認識到：現在做設備，至少是七分設備三分售后，而且這個售后的比重還在不斷增加。
這一點與很少有售后的日用品或標準設備完全不同。尤其是當設備為定制專機、柔性制造單元或者自動化連線的時候，全世界獨此一份，任何問題都必須是原廠解決。因此在設備的售后維保工作中，設備商要特別注重客戶關系的維護和每個設備的全生命周期追蹤。
挑戰一：客戶數量和機種增多，如何快速定位問題，解決問題？
利用一個信息化系統>>>為每個客戶和售出的設備“建檔立卡”>>>并進一步建立涵蓋整個設備健康檔案和維保業務的數據庫。
如果設備的檔案在CRM系統中已經有了，可以導入直接使用。而就目前現狀而言，在多數設備商那里，已售出的設備檔案基本上是空白的。隨著業務增長、人員流動，以往賣出設備的留檔資料變得越來越少，最后設備能不能修很可能完全仰仗某個員工的在職與否。
而數字化檔案的建立，就能避免這一點。這個檔案不僅包含客戶和設備的基礎信息、聯系人，更重要的是包括每個設備的維保記錄。這樣所有的記錄都在系統中，后來的人員可以隨時查看、快速定位問題。
這里面需要注意的是產品（機型）這個維度，也就是建檔立卡的時候，相同/相似的機型要歸為一個產品，這樣未來針對維保數據的統計分析中，還可以看出不同產品和機型的特有問題，到底是設計缺陷、零部件質量，還是用戶易誤操作……
除了建檔立卡，遠程監控也是幫助快速定位問題的有效手段。這里主要采用物聯網技術，即設備聯網，將運行歷史尤其是報警歷史隨時上傳云端，以便在客戶報修時幫助維保調度人員初步判斷故障。
當然，在線報修也是一個不錯的方法，客戶在用手機使用在線報修的時候，可以采取拍照等手段提供更豐富的現場信息，而不單單是在電話中口述。
挑戰二：維保人員外勤時間多、流動性大，如何維持和提升團隊的工作績效？
維保工作的一個特點，他們的直接主管一般來說不在現場，多數情況是單槍匹馬一個人去見客戶的。那么，現場維保人員的績效如何衡量呢？
利用移動辦公的技術優勢來管理維保團隊，是目前常見的方式。維保人員從手機上隨時報告工作狀態，以方便維保主管或者維保呼叫中心根據其忙/閑情況，再綜合考慮其他因素科學調度。維保人員到達和離開現場時通過手機點擊上報，這樣即可了解實際在現場和路上的時間。長期統計還可幫助企業尋找提升調度效率和個人績效的方向。而維保質量的評價，可以在線邀請客戶的聯系人針對每一單隨時完成。
外勤管理難之外的另一個影響維保效率的因素是維保人員離職率高、流動性大的問題。從管理學角度上出發，當團隊人員流動較大時，一定要想辦法把員工個人的能力變成企業集體的能力。上面說的在“建檔立卡“基礎上建立的涵蓋整個維保業務的數據庫，其實也有這方面的作用。
挑戰三：維保工作種類和工作量增加，如何提高效率，將其轉化為新收入來源？
除了上面說的降低成本的方法，還可以結合行業特點來提高效率，利用信息化手段實現一些自動/半自動的，客戶可以自助承擔的維保操作。比如機床調機參數和軟件的云端備份、在線提供的設備手冊和培訓視頻等等。
此外，設備商可以添加一些“增值服務”，比如：利用維保平臺提供在線工藝設計服務，服務本身可以是設備商的設計團隊提供，也可以是和第三方設計公司合作，還可以是一些SaaS的設計軟件或者工藝速查APP。
備品備件的電商也是常見的增值服務。當然，如果設備商已經和客戶簽訂了維保合同，利用物聯網手段聯網監測備品備件的壽命，則能夠將相關服務做得更加及時、到位。
實際上在某些細分領域，已經有某些設備商在事后的調校服務、備品備件、關鍵原材料、設備租賃等增值服務中獲得利潤。相較于最初的機床設備銷售獲得的利潤而言，總量更多、也更持久，在義齒等領域甚至出現了”買材料送機床“的模式。
除了以上的三大挑戰，設備商還往往存在一些其他的訴求，比如如何在維保過程中加強自己和客戶的關系，塑造自己的企業品牌等等。
如何選擇一款售后維保管理系統來應對以上挑戰和訴求？
我們以維宏股份最新升級改版的NcCloud維保云為例來講解一下如何選擇一款售后維保管理系統來應對以上挑戰和訴求。
“維保云”的產品出發點是為設備商打造自由品牌的維保云服務的技術平臺。設備商購買、部署維保云后，可以采用自有企業服務號作為維保云的入口，其服務名也可以改為企業自己的品牌。具體的部署方式可以是設備商自備的網絡服務器，或者委托維宏股份代為采購和管理國內主流云服務器。
“維保云”提供完整的常用基礎功能，從客戶自助報修，到維保工單的調度、維保團隊的日常管理等。其中最具特色的是維保看板功能，將設備商維保工作的整體進展一覽無余，還可以用于分析未來的市場潛力。
最后，維宏股份提供基于“維保云”的各類定制，以滿足設備商自身管理的特色和為最終用戶提供增值服務的要求，比如對接ERP或WMS同步備品備件的庫存情況，增加調機數據的備份和還原、在線發布使用手冊等。
風起于青萍之末，浪成于微瀾之間。在這條全新賽道上，與制造相關的人、車間、產業等都將迎來更多挑戰，NcCloud維保云為您帶來更多精彩。
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